Ein Tag im Eingang unseres eigenen Maklerbüros

Wir reden viel über KI im Maklermarkt. Selten über einen normalen Donnerstag.

Wir reden viel über KI im Maklermarkt. Wie ein normaler Donnerstag im Eingang unseres eigenen Maklerbüros aussieht, kommt dabei kaum vor.

Bei SureIn betreuen wir viele Kunden im KMU-Sachversicherungsgeschäft. Der Maklerbetrieb selbst läuft mit drei bis vier Personen. Insgesamt sind wir 13, der Großteil davon baut als Engineering-Team an Modus. Jeden Morgen derselbe Eingang. Jeden Morgen dieselbe Frage: Was davon ist heute Arbeit, was ist Information, was ist Rauschen.

Bei uns bei SureIn entscheidet sich der Tag daran, was wir mit dem Eingang machen.

Dieser Artikel zeigt einen Donnerstag in unserem Maklerbetrieb, so wie er wirklich abläuft und von Hand mitgezählt. Drei Wochen lang haben wir in unserem eigenen Büro festgehalten, welche Vorgangstypen tatsächlich auflaufen, wie lange sie dauern und wo die operative Zeit verschwindet. Was Sie hier lesen, ist die operative Sicht auf einen typischen Wochentag bei uns, von Hand gezählt und nicht automatisch aus einem System gezogen. Aber jede Zahl taucht in unserem Eingang regelmäßig auf, und wir gehen davon aus, dass sie für KMU-Sachversicherungs-Büros unserer Größe stellvertretend steht.

Wir machen das aus einem Grund. Wenn wir über Modus sprechen, sprechen wir über die Antwort auf eine Frage, die wir uns selbst jeden Morgen stellen, bevor wir den Eingang öffnen. Modus ist kein Produkt, das am Reißbrett entstanden ist.

8:30 Uhr. Was seit Mittwochabend hereingekommen ist.

Donnerstagmorgen, 8:30 Uhr. Der Mitarbeiter setzt sich vor den Eingang. Was seit Mittwochabend 19:00 Uhr hereingekommen ist, summiert sich auf rund 80 Eingänge. In einer Woche mit mehr Schadenfällen oder mehr BiPRO-Lieferungen sind es schnell mehr, in einer ruhigen Woche etwas weniger. Die Größenordnung bleibt.

Was sich in diesen rund 80 Eingängen sammelt, ist nicht homogen. Es sind BiPRO-Lieferungen der Versicherer mit neuen Policendokumenten, Bestätigungen und Nachträgen. Es sind Kundenrückfragen per E-Mail und per WhatsApp, mal kurz, mal mit Anhang. Es sind Schadenmeldungen, von denen einige sofort weitergeleitet werden müssen und andere erst noch Informationen brauchen. Es sind Maklerauftrags-Bestätigungen von Versicherern, die nur abgelegt werden wollen. Es sind Mahnungen wegen Beitragsverzug, die jemand klären muss. Und es ist Newsletter-Rauschen, das im selben Eingang landet wie alles andere.

Bevor überhaupt etwas beantwortet wird, steht eine andere Frage im Raum: Was davon ist überhaupt Arbeit?

Genau hier beginnt der unsichtbare Aufwand, den niemand in den Wochenberichten ausweist. Sortieren, bewerten, weiterleiten, anlegen, nachfassen. Das passiert, bevor der eigentliche Vorgang anfängt. Und das passiert jeden Tag.

Drei Wochen mitgezählt, sechs Monate gemessen. Immer dieselben Vorgänge.

Drei Wochen lang haben wir jeden Eingang von Hand mitgezählt. Über sechs Monate haben wir zusätzlich gemessen, in welchen Vorgang die Zeit tatsächlich fließt. Beides zeigt dasselbe Bild. Wenige Vorgangstypen tragen den größten Teil der Arbeit, und die teuersten sind nicht die, die am lautesten wirken.

An der Spitze steht die Angebotserstellung. Eine Anfrage kommt herein, oft unvollständig, und wird faktisch von vorn aufgebaut. Risikodaten zusammentragen, Bestand prüfen, fehlende Angaben klären, Vergleiche einholen, für den Kunden aufbereiten. Über den Monat bindet dieser Workflow bei uns die meiste Zeit.

Direkt danach kommt die Vorbereitung von Terminen und Beratung. Nicht das Gespräch selbst, sondern das Zusammensuchen von Kontext, bevor es beginnt.

Dann die klassischen Eingangsvorgänge, die den Vormittag füllen. Schadenmeldungen: Kunde meldet, wir prüfen, wir setzen den Versicherer in Kenntnis, wir dokumentieren. Policendokumente aus BiPRO-Lieferungen, die geprüft, abgelegt und beim Kunden bestätigt werden wollen. Vertrags- und Adressänderungen, die jeweils eine Versicherer-Kommunikation und eine Wiedervorlage nach sich ziehen. Beitragsrückfragen, der häufigste kleine Einzelvorgang, selten unter zwanzig Minuten erledigt. Und Anträge, die bis zur Policierung durch mehrere Hände gehen.

Der Rest verteilt sich auf die lange, leise Streuung. Maklerauftrags-Bestätigungen, die nur abgelegt werden. WhatsApp-Sofortbedarfe zwischen zwei anderen Vorgängen. Mahnungen vom Versicherer. Offene Wiedervorlagen aus der Vorwoche. Real, aber nicht taktgebend.

Der Anker bleibt stabil. Wenn wir wissen, welche Vorgänge den Tag und den Monat tragen, wissen wir auch, wo die operative Hebelwirkung sitzt.

Wie ein einzelner Vorgang heute aussieht.

Nehmen Sie einen Vorgangstyp, der bei uns am Donnerstag tatsächlich aufläuft: einen Glasbruch-Schaden in einem Ladengeschäft. Kunde schickt morgens eine E-Mail mit Foto, knapper Beschreibung, Bitte um Rückmeldung. Was Ihr Team an einem solchen Vorgang heute leistet, bevor überhaupt etwas Ausführbares entsteht, ist genau die manuelle Strukturarbeit, die pro Mitarbeiter und Vorgang anfällt.

Was passiert dann?

Der Mitarbeiter liest die E-Mail. Er prüft, welcher Vertrag betroffen ist, schaut im MVP nach der Inhaltsversicherung, identifiziert den Versicherer. Er antwortet dem Kunden mit der Bestätigung, dass die Meldung aufgenommen wurde, und fragt fehlende Angaben nach, etwa den genauen Schadenzeitpunkt oder die Schadenhöhe. Er fordert beim Versicherer die Schadennummer an, entweder über das Versicherer-Portal oder per E-Mail. Er legt den Schadenvorgang im MVP an und verknüpft die Korrespondenz. Er setzt eine Wiedervorlage auf den Folgetag, weil der Versicherer in der Regel binnen 24 Stunden eine Schadennummer zurückspielt. Er informiert den Kunden, dass die Meldung beim Versicherer ist und meldet sich zurück, sobald die Schadennummer da ist.

Pro Vorgang sind das zwischen 10 und 25 Minuten manuelle Arbeit. Bei einfachen Fällen näher an zehn, bei komplexen mit Rückfragen und mehreren Dokumenten näher an 25.

Acht bis zehn solcher Vorgänge laufen pro Mitarbeiter durch einen normalen Vormittag. Rechnen Sie das hoch, und Sie sehen, warum bei drei bis vier Personen im Maklerbetrieb der größte Teil der bezahlten Zeit in das saubere Aufbauen von Vorgängen aus einem unsortierten Eingang geht und damit kaum in Beratung oder Bestandsausbau.

Nicht jede E-Mail ist Arbeit, aber jede Arbeit beginnt mit einer E-Mail.

Was wir in den drei Wochen gelernt haben, betrifft kaum das Volumen. Achtzig Eingänge sind machbar, und Versicherungsmakler arbeiten seit Jahrzehnten mit hohen Korrespondenzvolumen. Der Engpass liegt in der Strukturierung: Jemand muss entscheiden, ob ein Eingang ein Vorgang ist, ihn eintragen, übernehmen, die Wiedervorlage prüfen, für den Bestand dokumentieren und dafür sorgen, dass aus einer E-Mail mit Foto-Anhang ein strukturierter Vorgang wird, der in einer Woche noch nachvollziehbar ist, wenn der Kunde zurückfragt.

Diese Strukturierungsarbeit ist unsichtbar. Sie taucht in keiner Statistik auf, wird nicht abgerechnet und schlägt nicht in Provision durch. Trotzdem passiert sie jeden Tag, mehrfach pro Mitarbeiter.

Wir haben sie zwischen 8:30 und 11:00 Uhr in unserem Maklerbetrieb mitgehalten. Es sind rund drei Stunden pro Mitarbeiter und Tag, die in das Übersetzen eines Eingangs in einen Vorgang fließen und damit weder in Umsatz noch in Beratung.

In unserem Maklerbetrieb mit drei bis vier Personen sind das rund 9 bis 12 Stunden täglich, mehr als ein volles Vollzeit-Äquivalent, das im Übersetzen verschwindet, bevor der erste echte Vorgang ausgeführt ist. Das ist die Zahl, die in keiner Bestandsstatistik auftaucht und die Sie als Geschäftsführerin oder Geschäftsführer trotzdem jeden Monat bezahlen.

Nicht jede E-Mail ist Arbeit, aber jede Arbeit beginnt mit einer E-Mail. Solange das Übersetzen manuell passiert, ist es genau dieses Übersetzen, das die operative Hebelwirkung bremst.

Was passiert, wenn dieselbe Arbeit als Vorgang in eine operative Schicht fließt.

Wir haben Modus angefangen zu bauen, weil wir an genau dieser Stelle saßen. Wir haben uns gefragt, was wäre, wenn am Eingang nicht mehr entschieden, sortiert und übersetzt werden müsste und dort stattdessen bereits strukturierte Vorgänge ankämen, die der Mitarbeiter nur noch ausführen muss.

Modus konsolidiert eingehende Kommunikation in eine strukturierte operative Schicht über dem bestehenden MVP. Aus rund 80 Eingängen werden strukturierte Vorgänge. Jeder Vorgang hat eine Zuständigkeit, eine Priorität und eine Nachvollziehbarkeit. Das BiPRO-Dokument, das früher als PDF im Eingang lag, wird zu einem Policen-Vorgang mit Kunde, Versicherer und Aktion. Die Schadenmeldung, die vorher ein E-Mail-Faden war, wird zu einem Schaden-Vorgang mit allen Anhängen, der nächsten Wiedervorlage und dem fertigen Versicherer-Anschreiben als Entwurf.

Derselbe Glasbruch-Vorgang sieht in diesem Modell anders aus. Statt eines Eingangs mit 80 unsortierten Nachrichten öffnet der Mitarbeiter morgens eine Vorgangsliste mit klar zugeordneten Fällen. Der Glasbruch ist schon als Schadenvorgang identifiziert, Versicherer und betroffener Vertrag sind verknüpft, die fehlenden Pflichtangaben sind markiert, und der Entwurf der Versicherer-Mail liegt bereit. Der Mitarbeiter prüft, ergänzt und gibt frei. Statt 10 bis 25 Minuten sind das 1 bis 2 Minuten strukturierte Ausführung.

Skaliert auf den Vormittag heißt das: Die drei Stunden pro Mitarbeiter und Tag, die heute in das Übersetzen fließen, wandern aus der Verwaltung in die Beratung. Der Eingang verschwindet dabei nicht, er ist nur nicht länger der Engpass.

Der Hebel liegt damit in der Architektur dessen, wie Arbeit überhaupt in den Betrieb kommt. Es geht um mehr als eine schnellere E-Mail-Antwort.

Was sich bei uns verändert hat, seit Modus im eigenen Betrieb läuft.

Modus läuft heute in unserem eigenen Maklerbetrieb. Wir beschreiben das Vorher und Nachher deshalb nicht aus einer Demo, sondern aus dem täglichen Einsatz.

Der sichtbarste Effekt liegt dort, wo vorher die meiste Zeit verschwand. Die Angebotserstellung und die Vorbereitung von Terminen, also die zwei größten Posten, beginnen nicht mehr bei null. Der Kontext liegt strukturiert vor, ein Entwurf ist vorbereitet, der Mitarbeiter prüft und gibt frei. Aus 10 bis 25 Minuten manueller Vorarbeit pro Vorgang werden 1 bis 2 Minuten strukturierte Ausführung. Die Zeit, die dadurch frei wird, fließt zurück dorthin, wo sie Umsatz erzeugt.

Eine operative Schicht über dem MVP.

An dieser Stelle ist eine Klarstellung wichtig, weil wir sie in jedem Gespräch hören.

Modus ist kein weiteres MVP und ersetzt nicht das System, in dem Verträge, Kunden und Bestände gepflegt werden. Es ist kein CRM und ersetzt nicht die Vertriebslogik, kein KI-Assistent, der im Chat Fragen beantwortet, und kein Add-on, das in einem bestehenden MVP-Modul aufgesetzt wird.

Modus ist eine operative Schicht über Outlook, BiPRO-Lieferung und dem bestehenden MVP, eine Architektur, die eingehende Kommunikation aufnimmt, strukturiert und als ausführbare Vorgänge an das Team ausspielt. Wenn sich Ihr Setup verändert, wenn Sie das MVP wechseln, wenn Sie einen anderen Pool anbinden, ändert sich Ihre operative Schicht nicht mit. Das ist der entscheidende Punkt.

Modus ist Pool-unabhängig. Das ist mehr als eine technische Eigenschaft, es ist eine kommerziell-strukturelle Entscheidung. Wer eine operative KI-Schicht in einen Pool-Vertrag einbaut, bindet die operative Effizienz an die Pool-Bindung. Wir trennen das bewusst.

Konkret heißt das: Wenn Sie heute Ihren Pool oder Ihr MVP wechseln, wandert Ihre operative Schicht mit. Mit einer pool-gebundenen Lösung beginnen Sie an dieser Stelle wieder bei null. Genau das ist der wesentliche Unterschied zu den pool-gebundenen Ansätzen, die im Markt am sichtbarsten sind.

Manche pool-gebundene Lösungen sitzen mit mehreren spezialisierten Sprachmodellen tief im MVP, arbeiten Stand heute reaktiv über Sprach- und Chat-Befehle und bleiben an den jeweiligen Pool gebunden. Andere Lösungen arbeiten mit mehreren proaktiven KI-Agenten, bleiben aber an die jeweilige Pool-Struktur gebunden. Beide Ansätze haben ihre Berechtigung, beide bleiben aber an die jeweilige kommerzielle Plattform gebunden.

Modus bleibt eine operative Schicht über dem MVP und arbeitet nicht in ihm. Genau deshalb funktioniert sie auch dann, wenn sich um sie herum alles ändert.

Warum wir das selbst bauen.

Wir bauen Modus, weil wir selbst jeden Morgen vor diesem Eingang sitzen.

Wir sind kein großer Betrieb: Ca. 2.000 Kunden, drei bis vier Personen im Maklerbetrieb,. Genau deshalb sehen wir dieselben Engpässe, die Sie sehen.

Bei SureIn haben wir nie ein Nachfrageproblem gehabt. KMU brauchen Sachversicherungen, das Geschäft ist da. Was uns gebremst hat und was uns auch jetzt noch in jedem Wachstumsschub einholt, ist die Frage, wie viel Verwaltung wir mit jedem neuen Bestand mit aufbauen müssen, wie viele zusätzliche Personenstunden in das Übersetzen von Eingängen in Vorgänge fließen und wie viele Wiedervorlagen pro Person noch sauber gepflegt werden können, bevor Qualität leidet.

Versicherungsvermittler haben kein Nachfrageproblem, ihr Engpass ist ein operatives Problem. Wir wissen das, weil wir selbst ein Maklerunternehmen betreiben.

Das verändert die Art, wie wir Modus bauen. Was wir bauen, ist die operative Schicht, die wir selbst in unserem Maklerbetrieb täglich brauchen, kein generisches B2B-Produkt für viele Branchen. Die Vorgangstypen, die in diesem Artikel auftauchen, sind die Vorgangstypen, gegen die wir Modus täglich testen. Die Zeitkorridore, die wir nennen, sind die Korridore, in denen wir messen.

Operative Hebelwirkung aufbauen, statt Personal aufzubauen, ist für uns mehr als eine Positionierung. Es ist die Frage, die wir uns selbst beantworten müssen, jeden Donnerstag, 8:30 Uhr.

FAQ

Wie viele Eingänge laufen typisch über Nacht auf?

In unserem Maklerbetrieb summieren sich die Eingänge zwischen Mittwoch 18:00 Uhr und Donnerstag 8:30 Uhr auf rund 80. Das ist eine typische Größenordnung für ein KMU-Sachversicherungs-Büro mit rund 2.000 Kunden und drei bis vier Personen im operativen Team. In Wochen mit höherer Schadenfrequenz oder vielen BiPRO-Lieferungen liegt der Wert höher.

Welche Vorgänge kosten die meiste Zeit?

Über den Monat gemessen sind es die Angebotserstellung und die Vorbereitung von Terminen und Beratung. Danach folgen Schadenmeldungen, Service und Policendokumente, Beitragsrückfragen, Recherche, Anträge und Rückfragen. Die teuersten Workflows sind nicht die, die im Posteingang am lautesten wirken.

Wie lange dauert ein Standardvorgang heute manuell?

Zwischen 10 und 25 Minuten, je nach Komplexität. Ein einfacher Glasbruch-Schaden mit klaren Angaben liegt eher bei 10 bis 15 Minuten. Eine Beitragsrückfrage mit Recherche im MVP oder ein Wechselantrag mit Vergleich liegt eher bei 20 bis 30 Minuten. Acht bis zehn solcher Vorgänge pro Mitarbeiter und Vormittag sind typisch.

Wie viel davon spart Modus pro Mitarbeiter und Tag?

Wir messen den Effekt im eigenen Betrieb am Korridor zwischen heute und strukturierter Ausführung. Derselbe Vorgang strukturiert ausgeführt liegt bei 1 bis 2 Minuten statt 10 bis 25. Hochgerechnet auf einen Arbeitstag sind das bis zu drei Stunden pro Mitarbeiter und Tag, die aus der Verwaltung in die Beratung wandern. In unserem Maklerbetrieb mit drei bis vier Personen entspricht das mehr als einem vollen Vollzeit-Äquivalent, das heute im Übersetzen verschwindet.

Ersetzt Modus unser MVP?

Nein. Modus ist eine Schicht über dem bestehenden MVP, die es weder ersetzt noch in ihm aufgeht. Das MVP bleibt das System, in dem Verträge, Kunden und Bestände gepflegt werden. Modus übernimmt die operative Ebene, also wie eingehende Kommunikation in strukturierte Vorgänge übersetzt und ausgespielt wird.

Ist Modus an einen Pool gebunden?

Nein. Modus ist Pool-unabhängig. Das ist eine bewusste architektonische und kommerzielle Entscheidung. Wenn sich Ihr Pool, Ihr MVP oder Ihre Versicherer-Anbindung verändert, ändert sich Ihre operative Schicht nicht mit. Genau deshalb funktioniert Modus auch in Multi-Pool-Setups oder bei Wechseln im Setup.

Wie grenzt sich Modus von pool-gebundenen KI-Lösungen ab?

Manche pool-gebundene Lösungen sitzen mit mehreren spezialisierten Sprachmodellen tief im MVP, arbeiten heute reaktiv über Sprach- und Chat-Befehle und bleiben an den jeweiligen Pool gebunden. Andere Lösungen arbeiten mit mehreren proaktiven KI-Agenten, bleiben aber an die jeweilige Pool-Struktur gebunden. Modus liegt als Pool-unabhängige Schicht über dem MVP und arbeitet nicht in ihm. Das ist eine Frage der Architektur und der einzelnen Funktion nachgelagert.

Ist Modus für unser Büro schon verfügbar?

Ja. Modus ist live und im täglichen Einsatz, unter anderem in unserem eigenen Maklerbetrieb und bei ersten Kunden. Wer sehen möchte, wie die operative Schicht im eigenen Setup aussieht, kann eine Demo buchen.

Schluss

Gestern: Arbeit entsteht unstrukturiert im Eingang und wird manuell aufgebaut. Drei Stunden pro Mitarbeiter und Tag gehen in das Übersetzen, bevor der erste echte Vorgang ausgeführt ist.

Mit Modus: Arbeit entsteht strukturiert und wird vom System vorbereitet. Aus 80 Eingängen werden Vorgänge mit Zuständigkeit, Priorität und Nachvollziehbarkeit. Aus 10 bis 25 Minuten pro Vorgang werden 1 bis 2.

So wird aus dem Eingang ausführbare Arbeit, statt eines wachsenden Rückstaus.

Skaliere Umsatz. Nicht Köpfe.