Why automation without structure is dangerous in insurance

Montagmorgen. In Ihrem Maklerbüro fasst seit zwei Wochen ein KI-Werkzeug eingehende E-Mails zusammen. Ein anderes liest Dokumente aus. Ein drittes schlägt Antworten vor. Jedes für sich funktioniert gut. Trotzdem hat sich am Tagesablauf wenig geändert.

Der Grund liegt nicht in der KI. Er liegt darin, wie sie eingesetzt wird. Jedes Werkzeug automatisiert einen Teilschritt, aber niemand führt die Schritte zusammen. Die Zusammenfassung wird kopiert, der Vorgang manuell im Maklerverwaltungsprogramm angelegt, die Antwort von Hand übernommen. Aus zehn Schritten werden neun. Aus dem versprochenen Hebel wird Fragmentierung.

Genau hier liegt das Missverständnis, das gerade durch die Branche geht. KI-Automatisierung wird als Abkürzung verkauft. Tatsächlich ist sie ein Verstärker. Sie macht gute Prozesse schneller und schlechte oder fragmentierte Prozesse gefährlich.

Warum gerade jetzt jedes Maklerbüro automatisieren will

Der Druck ist real. In einem durchschnittlichen Maklerbüro entfallen 60 bis 80 Prozent der Arbeitszeit auf Verwaltung, nicht auf Beratung. Dieser Rückstand im Eingang ist eine der Kapazitätsfallen, in die fast jedes wachsende Maklerbüro läuft. Gleichzeitig wird Personal knapp und teuer. Wer diese Last loswerden will, greift zum naheliegendsten Hebel: Automatisierung.

Die Zahlen zeigen, wie schnell der Markt sich bewegt. Laut GDV wuchs das IT-Personal der deutschen Versicherer zwischen 2022 und 2024 um 11,5 Prozent. McKinsey erwartet, dass bis 2030 mehr als die Hälfte aller Tätigkeiten in der Schadenbearbeitung automatisierbar sind. Die Werkzeuge dafür sind längst da: ChatGPT, Microsoft Copilot, KI-Funktionen im Maklerverwaltungsprogramm, Chatbots auf der Website.

Der Reflex ist verständlich. Er setzt nur an der falschen Stelle an. Wer ein schnelles Werkzeug über einen langsamen, fragmentierten Prozess legt, bekommt am Ende einen schnellen, fragmentierten Prozess. Die eigentliche Veränderung durch KI betrifft nicht einzelne Werkzeuge, sondern die Art, wie Arbeit im Maklerbetrieb überhaupt entsteht. Die Frage lautet deshalb nicht: Was kann ich automatisieren? Sie lautet: Worauf automatisiere ich eigentlich?

Das Grundproblem: Automatisierung skaliert Fehler, nicht Ordnung

Ein alter Grundsatz aus der Datenverarbeitung gilt für KI mehr denn je: Wer Unordnung hineingibt, bekommt Unordnung heraus. Nur eben schneller und in größerer Menge.

Ein Beispiel. Ein Maklerbüro pflegt Kundendaten an drei Stellen: im Maklerverwaltungsprogramm, in einer Excel-Liste und in den Outlook-Kontakten. Drei Versionen derselben Wahrheit, die sich an keinem Punkt vollständig decken. Solange ein Mensch jeden Vorgang anfasst, fängt er die Widersprüche im Kopf ab. Schaltet man eine Automatisierung darüber, wird aus jedem Widerspruch ein automatisierter Fehler. Bei hundert Vorgängen am Tag entsteht so kein Effizienzgewinn, sondern ein Rückstand mit System.

Die wirtschaftlichen Folgen sind messbar. Gartner beziffert die durchschnittlichen Kosten schlechter Datenqualität auf 12,9 Millionen Euro pro Jahr und Unternehmen. Diese Zahl stammt aus großen Organisationen, aber das Prinzip skaliert nach unten. Im Maklerbüro zeigt sich derselbe Effekt als doppelte Dateneingabe, falsch zugeordnete Schäden und Wiedervorlagen, die ins Leere laufen.

Hinzu kommt ein Kostenfaktor, der in keiner Statistik auftaucht: Vertrauen. Ein Mensch, der einen Fehler macht, entschuldigt sich und korrigiert ihn. Eine Automatisierung, die denselben Fehler hundertfach wiederholt, beschädigt die Kundenbeziehung systematisch, bevor jemand eingreift. Im Maklergeschäft, das von Vertrauen lebt, ist das der teuerste Posten überhaupt.

Auch die Aufsicht sieht das so. Die BaFin betont, dass hochautomatisierte Entscheidungsprozesse mit geringer menschlicher Überwachung bestehende Risiken nicht abbauen, sondern verstärken können. Automatisierung ist kein Korrektiv. Sie ist ein Multiplikator.

Datenqualität als Fundament: Was strukturierte Arbeit konkret heißt

Wenn Automatisierung nur so gut ist wie ihre Grundlage, dann ist die eigentliche Arbeit die Grundlage. Struktur bedeutet im Maklerbetrieb nicht ein weiteres Werkzeug. Sie bedeutet, dass jede eingehende Kommunikation in ein klar definiertes Objekt überführt wird, bevor irgendetwas automatisch passiert.

Vier Elemente machen einen Vorgang strukturiert:

• Vorgangstyp. Ist es ein Schaden, eine Anfrage, eine Kündigung, eine Vertragsänderung? Ohne diese Einordnung weiß kein System, was zu tun ist.

• Zuständigkeit. Wer bearbeitet den Vorgang, wer gibt frei? Eine Aufgabe ohne Eigentümer bleibt liegen, egal wie viel KI im Spiel ist.

• Priorität. Was ist dringend, was kann warten? Automatisierung ohne Priorisierung produziert nur einen schnelleren Stapel.

• Nachvollziehbarkeit. Wer hat wann was entschieden? Ohne Spur ist kein Vorgang prüfbar, weder intern noch gegenüber einer Aufsichtsbehörde.

Die BaFin formuliert in ihrem Prinzipienpapier zu Big Data und künstlicher Intelligenz genau diese Anforderung: Daten müssen repräsentativ, hochwertig und ausgewogen sein, Ergebnisse nachvollziehbar, die Kontrolle muss beim Menschen bleiben. Das ist keine Bürokratie. Das ist die Voraussetzung dafür, dass Automatisierung überhaupt verantwortbar ist.

Erst wenn diese vier Elemente sitzen, hat KI etwas Sinnvolles zu tun. Sie verschiebt dann nicht Chaos, sondern führt eine geordnete Struktur fort.

Dunkelverarbeitung ohne Kontrolle: Wenn niemand mehr hinsieht

In der Versicherungswelt gibt es einen Fachbegriff für den vollautomatischen Durchlauf eines Vorgangs ohne menschliches Zutun: Dunkelverarbeitung. Richtig eingesetzt ist sie ein Gewinn. Eine Adressänderung, die früher 10 bis 25 Minuten gebunden hat, läuft in unter zwei Minuten durch. Falsch eingesetzt ist sie ein blinder Fleck.

Der Unterschied liegt nicht in der Technik, sondern in der Kontrolle. Dunkelverarbeitung ist dort sinnvoll, wo der Vorgang klar definiert, die Daten geprüft und die Ausnahmen sauber ausgeleitet sind. Sie wird gefährlich, wo sie über unklare Fälle gestülpt wird, weil dann niemand mehr bemerkt, dass etwas schiefläuft.

Ein Beispiel aus der Praxis: Eine Schadenmeldung kommt herein, das System erkennt den Vertrag, prüft die Deckung und sendet automatisch eine Eingangsbestätigung mit Regulierungszusage. Das klingt effizient. Bis auffällt, dass der Vertrag eine Wartezeit hatte, die das Modell nicht kannte, weil sie nie sauber im Datensatz hinterlegt war. Die Zusage ist raus, der Kunde hat sie schwarz auf weiß, und die Korrektur kostet mehr Zeit und Vertrauen, als die Automatisierung je gespart hat.

Eine ehrliche Regel hilft: Automatisieren Sie nur, was Sie auch stichprobenartig prüfen können. Wer einen Prozess vollautomatisch laufen lässt, ohne ihn nachvollziehen zu können, hat keine Effizienz gewonnen, sondern Verantwortung abgegeben. Und Verantwortung lässt sich in der Vermittlung nicht delegieren. Sie bleibt beim Makler.

Schatten-KI im Maklerbüro: das unterschätzte Risiko

Während die Geschäftsführung über die richtige Automatisierungsstrategie nachdenkt, ist die Automatisierung im Büro längst angekommen. Nur ungesteuert.

Mitarbeitende kopieren Kundendaten in ChatGPT, um schneller eine Antwort zu formulieren. Sie laden ein Schadendokument in ein kostenloses Werkzeug, um es zusammenfassen zu lassen. Niemand hat es angeordnet, niemand hat es verboten. Dieses Phänomen heißt Schatten-KI, und es ist erstaunlich verbreitet. Laut einer Cybernews-Umfrage 2025 nutzen 59 Prozent der Beschäftigten nicht freigegebene KI-Werkzeuge am Arbeitsplatz, oft mit sensiblen Unternehmensdaten.

Im Maklerbüro ist das doppelt heikel. Es geht um Gesundheitsdaten, Vermögensverhältnisse, Schadenhergänge. Wer diese Daten in ein unkontrolliertes Werkzeug gibt, riskiert einen Datenschutzverstoß, ohne es zu merken. Und weil jede Mitarbeiterin ihr eigenes Werkzeug nutzt, entsteht das Gegenteil von Struktur: viele kleine, nicht dokumentierte Automatisierungen, die niemand überblickt.

Das Problem löst man nicht mit einem Verbot, das ohnehin niemand befolgt. Man löst es mit einer klaren, freigegebenen Struktur, die den Umweg über die Schatten-KI überflüssig macht.

Was die Regulierung verlangt: klare Verantwortung statt Tempo

Die regulatorische Richtung ist eindeutig, und sie zeigt nicht auf Geschwindigkeit, sondern auf Verantwortung. Die DSGVO, die Dokumentationspflichten aus der IDD und die europäische KI-Verordnung verlangen im Kern dasselbe: Wer Daten und KI einsetzt, muss nachweisen können, wie und warum.

Die KI-Verordnung wird schrittweise wirksam und betrifft Versicherungsmakler vor allem als Betreiber, nicht als Entwickler von KI. Welche Pflichten konkret gelten, welche Fristen relevant sind und welche Risiko-Klassen für ein typisches Maklerbüro überhaupt eine Rolle spielen, haben wir in einem eigenen Beitrag zur KI-Verordnung für Versicherungsmakler ausführlich eingeordnet.

Für diesen Zusammenhang zählt nur ein Punkt. Die BaFin stellt klar, dass die Verantwortung für den ordnungsgemäßen KI-Einsatz bei den Unternehmen liegt, nicht bei den Werkzeugen. Wer automatisiert, haftet für das Ergebnis. Diese Haftung lässt sich nur tragen, wenn die Vorgänge dahinter strukturiert und nachvollziehbar sind. Die Anforderung der Aufsicht ist damit kein Gegensatz zur Automatisierung. Sie ist derselbe Hebel: Struktur.

Fünf Warnsignale, dass Sie zu früh automatisieren

Bevor Sie einen Vorgang automatisieren, lohnt ein ehrlicher Blick auf die eigene Ausgangslage. Diese fünf Anzeichen sprechen dafür, zuerst an der Struktur zu arbeiten:

• Dieselben Kundendaten stehen an mehreren Orten. Maklerverwaltungsprogramm, Tabellen, E-Mail-Postfach. Solange es keine verlässliche Quelle gibt, automatisieren Sie auf Widersprüchen.

• Niemand kann sagen, wer für einen Vorgangstyp zuständig ist. Ohne klare Eigentümer läuft die Automatisierung an der Verantwortung vorbei.

• Ausnahmen werden per Zuruf gelöst. Wenn Sonderfälle nirgends definiert sind, kann das System sie nicht ausleiten und verarbeitet sie falsch.

• Es gibt keine Stichprobe. Wer nicht regelmäßig prüft, was die Automatisierung tut, bemerkt Fehler erst, wenn der Kunde anruft.

• KI wird genutzt, aber nicht dokumentiert. Das ist Schatten-KI, und sie ist ein sicheres Zeichen dafür, dass Struktur fehlt.

Je mehr dieser Punkte zutreffen, desto teurer wird eine vorschnelle Automatisierung. Die gute Nachricht: Jeder Punkt ist behebbar, und zwar bevor das erste Werkzeug scharf geschaltet wird.

Struktur vor Automatisierung: die richtige Reihenfolge

Die Lösung ist keine Absage an KI. Sie ist eine Frage der Reihenfolge. Automatisierung ohne Struktur ist riskant. Struktur ohne Automatisierung ist ineffizient. Wertvoll wird es erst in der richtigen Abfolge.

Drei Schritte führen dahin:

1. Vorgänge definieren. Legen Sie fest, welche Vorgangstypen es in Ihrem Büro gibt und welche Daten, Zuständigkeiten und Schritte zu jedem gehören. Das ist Arbeit am Modell, nicht an der Technik.

2. Eingang strukturieren. Sorgen Sie dafür, dass jede eingehende Kommunikation, ob E-Mail, Dokument oder Nachricht, automatisch dem richtigen Vorgangstyp zugeordnet wird, mit Zuständigkeit und Priorität. Hier beginnt der Hebel.

3. Dann automatisieren. Erst auf dieser geordneten Grundlage automatisieren Sie die Routine. Der Mensch prüft und gibt frei, das System führt aus. Nicht umgekehrt.

In der Praxis bedeutet das nicht, ein halbes Jahr zu planen, bevor etwas passiert. Es bedeutet, einen einzigen Vorgangstyp vollständig zu ordnen, ihn dann zu automatisieren und das Muster anschließend auf den nächsten zu übertragen. Klein anfangen, sauber anfangen, dann skalieren.

Genau diese Reihenfolge ist der Unterschied zwischen einem Werkzeug, das einzelne Aufgaben beschleunigt, und einer operativen Infrastruktur, die verändert, wie Arbeit entsteht. Wer zuerst strukturiert und dann automatisiert, gewinnt doppelt: weniger Fehler und mehr Tempo. Wer die Reihenfolge umdreht, bekommt beides nicht.

Das ist auch der wirtschaftliche Kern. Warum operative Hebelwirkung den Maklerbetrieb mehr verändert als jede Neueinstellung und warum Wachstum heute nicht mehr über die Mitarbeiterzahl entsteht, beruht auf derselben Voraussetzung: Die operative Basis muss stimmen. Ohne Struktur kein Hebel.

Häufige Fragen

Welche Risiken birgt KI im Versicherungswesen?

Die größten Risiken entstehen nicht durch die KI selbst, sondern durch ihren Einsatz auf einer schlechten Grundlage: fehlerhafte oder widersprüchliche Daten, unklare Zuständigkeiten und fehlende Kontrolle. Dazu kommen Datenschutzrisiken bei sensiblen Kundendaten und die Gefahr, dass automatisierte Entscheidungen bestehende Fehler im großen Maßstab wiederholen. Strukturierte Vorgänge und menschliche Freigabe senken diese Risiken deutlich.

Was versteht man unter Dunkelverarbeitung?

Dunkelverarbeitung bezeichnet den vollautomatischen Durchlauf eines Vorgangs ohne manuellen Eingriff. Bei klar definierten Standardfällen, etwa einer Adressänderung, ist das sinnvoll und spart Zeit. Bei unklaren oder komplexen Fällen ist sie riskant, weil Fehler ohne menschliche Kontrolle unbemerkt durchlaufen. Entscheidend ist, dass Ausnahmen sauber ausgeleitet werden und Stichproben möglich bleiben.

Was bedeutet Datenqualität im Maklerbüro?

Datenqualität bedeutet, dass Kundendaten vollständig, aktuell, widerspruchsfrei und an einer verlässlichen Stelle gepflegt sind. Werden dieselben Daten an mehreren Orten parallel geführt, sinkt die Qualität, und jede Automatisierung darauf vervielfacht die Fehler. Gute Datenqualität ist die Voraussetzung dafür, dass KI im Maklerbüro überhaupt verlässlich arbeiten kann.

Was ist Schatten-KI und warum ist sie ein Problem?

Schatten-KI ist die ungesteuerte Nutzung von KI-Werkzeugen durch Mitarbeitende, ohne Freigabe und ohne Dokumentation. Das Problem ist doppelt: Sensible Kundendaten können in unkontrollierte Systeme gelangen, und es entstehen viele kleine, nicht nachvollziehbare Prozesse statt einer einheitlichen Struktur. Abhilfe schafft kein Verbot, sondern eine freigegebene und gut nutzbare Alternative.

Wann lohnt sich Automatisierung im Maklerbetrieb?

Automatisierung lohnt sich dort, wo ein Vorgang häufig vorkommt, klar definiert ist und auf geprüften Daten beruht. Standardvorgänge wie Adressänderungen oder Policenauskünfte eignen sich gut. Komplexe Beratung und Einzelfälle gehören nicht in die Vollautomatik. Die Faustregel: Automatisieren Sie nur, was Sie auch stichprobenartig prüfen können.

Muss ich erst alle Daten perfekt haben, bevor ich automatisiere?

Nein. Perfektion ist nicht das Ziel, Ordnung schon. Es genügt, mit dem häufigsten Vorgangstyp zu beginnen, ihn sauber zu strukturieren und erst dann zu automatisieren. Auf dieser Grundlage lässt sich Schritt für Schritt erweitern. Wichtig ist die Reihenfolge: zuerst Struktur, dann Automatisierung, nicht umgekehrt.

Fazit

Automatisierung ist kein Selbstzweck und keine Abkürzung. Sie ist ein Verstärker. Auf einer geordneten Grundlage macht sie einen Maklerbetrieb schneller, verlässlicher und prüfbar. Auf einer ungeordneten Grundlage macht sie ihn nur schneller falsch.

Die Reihenfolge entscheidet. Wer zuerst seine Vorgänge strukturiert, Zuständigkeiten klärt und Nachvollziehbarkeit sichert, kann anschließend automatisieren, ohne die Kontrolle zu verlieren. Wer die Struktur überspringt, automatisiert sein Risiko gleich mit.

Skaliere Umsatz. Nicht Köpfe.

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