Fallstudie · Betrieb

Wie wir das Backoffice unseres eigenen Maklerbüros mit Modus skaliert haben

Modus ist in unserem eigenen Maklerbetrieb bei SureIn entstanden. Diese Fallstudie beschreibt genau diesen Betrieb: digitaler Gewerbemakler, rund 2.000 Gewerbekunden.

2.000

Gewerbekunden über digitale Funnel

350

E-Mails pro Woche im Innendienst

3 Std.

bis zu drei Stunden täglich zurück für die Beratung

Branche

Digitaler Versicherungsmakler, Fokus Gewerbe

Größe

Rund 2.000 Gewerbekunden, 3 bis 4 Personen im Innendienst

Im Einsatz

Modus als operative Ebene über MVP und Outlook, im eigenen Betrieb live

Wir wuchsen schneller als das Backoffice

Über digitale Funnel sind wir sehr schnell auf rund 2.000 Gewerbekunden gewachsen. Mit diesem Wachstum stieg die operative Last im Innendienst deutlich.

Das Wachstum war nie das Problem. Die operative Last dahinter schon. Jeder neue Kunde bringt laufende Kommunikation, Dokumente, Fristen und Vorgänge, die jemand strukturieren und bearbeiten muss:

repetitive Standardaufgaben

Wiedervorlagen, die niemand vergessen darf

langwierige Prozesse mit Versicherern

Druck auf Service-Level und Bearbeitungszeiten

1 Std.

verging morgens allein damit, den Eingang zu sortieren, bevor die eigentliche Arbeit begann.

Jede Nachricht durchlief denselben manuellen Ablauf

In einer durchschnittlichen Woche liefen rund 300 E-Mails ein und etwa 50 hinaus, dazu Dokumente von Versicherern. Rund 350 pro Woche.

Lesen

→

Einordnen

→

Kontext suchen

→

Aufgabe formen

→

Nachhalten

Wachstum, mehr Admin, mehr Personal

Mehr Wachstum bedeutete automatisch mehr administrative Arbeit. Jede Aufgabe war unverzichtbar, schuf aber keine direkte Wertschöpfung. Wir standen vor der Entscheidung: proportional Personal aufbauen oder die Art ändern, wie Arbeit bei uns entsteht.

Drei strukturelle Hebel statt mehr Personal

Wir haben eine operative Ebene über unsere bestehenden Systeme gelegt. Genau das ist heute Modus. Die operative Steuerung bleibt vollständig bei uns. Die KI trifft keine Entscheidungen. Sie strukturiert Informationen und bereitet Vorgänge vor, wir prüfen und geben frei.

Systeme verknüpfen statt wechseln

Die operative Ebene legt sich über unsere vorhandene Infrastruktur und verknüpft sie, statt sie zu ersetzen. Niemand musste das Maklerverwaltungsprogramm wechseln, Bestandsdaten umziehen oder zwischen mehreren Oberflächen springen, um einen Vorgang zu Ende zu bringen.

Kein Systemwechsel, keine doppelte Datenerfassung

Universal Inbox

E-Mail, WhatsApp, BiPRO-Dokumente, Termine und Telefon laufen in einem Eingang zusammen. Eingehende Nachrichten und Dokumente werden automatisch verarbeitet. Aus Kommunikation entstehen strukturierte Vorgänge mit Zusammenfassung, Zuständigkeit und Priorität.

Kontext sofort da, statt drei Mails zurückscrollen

Automatisierung der wiederkehrenden Arbeit

Vorlagen für die immer gleichen Standardfälle, Wiedervorlagen, die jetzt das System hält, und Erinnerungen, die automatisch auslösen. Antwortentwürfe entstehen aus Vorgang und Kundenkontext. Der Mensch prüft und gibt frei. Die KI verschickt nichts von allein.

Struktur vor Automatisierung

Ein echter Vorgang, Schritt für Schritt

Beispiel Adressänderung. Ein Vorgang, der auch bei uns täglich anfällt und zeigt, was sich im Alltag konkret ändert.

Eingang · Kunden-E-Mail

„Guten Tag, wir sind umgezogen. Bitte aktualisieren Sie unsere Anschrift für alle laufenden Verträge. Neue Adresse: Musterstraße 12, 10115 Berlin."

Klassisch · vorher

10 bis 25 Min.

Mail lesen, Kunde im MVP suchen, betroffene Verträge heraussuchen, Anschrift in jedem Vertrag ändern, Bestätigung schreiben, Vorgang dokumentieren.

Mit Modus · heute

1 bis 2 Min.

Modus erkennt den Vorgangstyp Adressänderung und ordnet die Mail automatisch dem richtigen Kunden und seinen Verträgen zu.

Es legt einen strukturierten Vorgang mit Aufgabe, Zuständigkeit und Priorität an.

Es erstellt einen Antwortentwurf mit der neuen Anschrift. Der Mitarbeiter prüft und sendet.

Früher war der Vormittag vor allem Sortieren: was ist wichtig, was kann warten, wer ist zuständig, wo war der Vorgang stehengeblieben. Heute liegt das meiste schon zugeordnet vor, und niemand fängt bei einer Mail mehr bei null an.

Innendienst · unser Maklerbetrieb

Mehr Vorgänge. Gleiches Team.

Die Administration ist nicht verschwunden. Sie bestimmt aber nicht mehr den Tag. Vorgänge bleiben nicht mehr liegen, das nimmt den Druck von den Service-Level-Vereinbarungen. Und die Wiedervorlagen-Angst, also die Sorge, etwas zu vergessen, haben wir an das System abgegeben.

Wir sind über digitale Funnel sehr schnell gewachsen, und genau das hat unser Backoffice an die Grenze gebracht. Heute bearbeiten wir mehr Vorgänge mit demselben Team, weil die repetitive Arbeit nicht mehr bei uns landet und uns die Vorgänge bereits strukturiert vorbereitet erreichen. Das Backoffice ist entspannter, und wir haben wieder Zeit für die Gespräche, für die uns Kunden eigentlich beauftragen.

David, Geschäftsführung, SureIn

Mehr Zeit für Beratung

bis zu 3 Std.

pro Vermittler und Tag, die nicht mehr in operativer Routine gebunden sind. Mehr als zwei Stunden davon wurden schon früh sichtbar.

Wachstum ohne proportionalen Personalaufbau

Früher hätte mehr Volumen mehr Köpfe bedeutet. Heute bearbeiten wir mehr Vorgänge mit demselben Team. Die Rolle im Innendienst hat sich verschoben: von Arbeit selbst ausführen zu Arbeit prüfen und freigeben.