Wie Maklerbüros wachsen, ohne neue Mitarbeiter einzustellen

Zwischen 60 und 80 Prozent der Arbeitszeit in einem Maklerbetrieb gehen in die Verwaltung. Der Marktbefund gilt für die Branche. Er erklärt, warum eine zusätzliche Stelle den Durchsatz seltener erhöht als geplant.

Kurz gesagt: Jedes Maklerhaus hat fünf Hebel: Definition je Anfragetyp, Erstreaktions-Regel, feste Zustände je Nachricht, Self-Service und eine Wochenkennzahl. Alle fünf kosten nichts außer einer Entscheidung im Team und greifen innerhalb weniger Wochen. Erst wenn sie sitzen, lohnt es sich, ganze Vorgänge zu automatisieren.

Die Rechnung, die vor jeder Einstellung steht

Eine neue Stelle bringt Kapazität für eine Person und Abstimmungsaufwand für das ganze Team. Die Zahl der Übergaben steigt mit. Die Einarbeitung bindet einen erfahrenen Kopf im Innendienst.

Als Orientierung dient eine Spanne aus der Marktbeobachtung. Rund 200 bis 500 Kunden trägt ein Mitarbeiter, bevor die Servicequalität bricht. Die Spanne ist deshalb so breit, weil sie mehr über die Abläufe eines einzelnen Hauses aussagt als über die Branche.

Rechne deine eigene Zahl aus, bevor du eine Stellenanzeige schaltest. Zähl für einen typischen Monat die abgeschlossenen Vorgänge und teile sie durch die Zahl der Mitarbeitenden im Innendienst. Zähl anschließend die Vorgänge, die im selben Monat liegen geblieben sind. An der zweiten Zahl erkennst du, ob Kapazität fehlt oder die Abläufe unklar sind.

Die Kapazitätsfallen von Maklerbüros zeigen, wo Kapazität in Maklerhäusern typischerweise verloren geht. Wachstum und Personalaufbau lassen sich entkoppeln. Die längere Begründung steht in unserem Text darüber, warum die nächste Maklergeneration nicht über Mitarbeiter wächst.

Diese fünf Hebel bauen aufeinander auf. Der erste Hebel legt die Begriffe fest, mit denen die anderen vier arbeiten.

Jeder Anfragetyp bekommt eine Definition

Ein Vorgang ist das Kundenanliegen als Ganzes. Eine Aufgabe ist der einzelne Schritt mit Fälligkeit. Solange diese Unterscheidung nur im Kopf einzelner Leute existiert, hängt der Durchsatz an den gerade anwesenden Personen.

Setz dich eine Stunde mit dem Innendienst zusammen und schreib für die häufigsten Anfragetypen je eine halbe Seite. Angebotsanfrage, Schaden, Vertragsänderung, Kündigung sowie Beitragsrechnung und Mahnwesen decken in den meisten Häusern den Großteil des Eingangs ab. Jede halbe Seite beantwortet vier Fragen:

• Was löst den Vorgang aus?
• Welche Angaben müssen vorliegen, bevor jemand mit der Bearbeitung beginnt?
• Wer schließt ihn ab?
• Woran erkennen alle im Team, dass er erledigt ist?

Eine Regel für die Erstreaktion

Laut Marktbeobachtung brauchen Versicherer für Rückmeldungen bis zu zwei Wochen. Die eigene Erstreaktion legst du selbst fest.

Leg eine Frist fest und mach sie für alle sichtbar. Jede eingehende Anfrage bekommt am selben Arbeitstag eine Antwort. Diese Antwort bestätigt den Eingang, benennt den nächsten Schritt mit Datum und fragt alle fehlenden Angaben in einem Zug ab.

Am meisten Zeit spart die vollständige Abfrage der fehlenden Angaben. Jede Rückfrage, die heute nicht gestellt wird, kostet später einen kompletten zusätzlichen Durchlauf durch den Vorgang. Dazu kommt die Einarbeitung in einen Kontext, den vor drei Tagen schon einmal jemand aufgebaut hat.

Formuliere je Anfragetyp einen Textbaustein und leg ihn dort ab, wo der Innendienst ohnehin arbeitet. Ein Baustein in einem zweiten Programm wird im Tagesgeschäft selten geöffnet.

Nach dem Lesen folgt genau ein Zustand

Makler springen zwischen fünf und sieben Programmen, um einen einzigen Vorgang abzuschließen. Am Ende weiß oft nur die Person selbst, was mit einer Nachricht passiert ist. Unklar bleibt auch, wer als Nächstes zuständig ist.

Ein Standard für Wiedervorlagen lässt sich ohne neue Software einführen. Jede Nachricht wird nur einmal angefasst und hat danach einen von vier Zuständen.

• Erledigt heißt, dass niemand mehr etwas tun muss.
• Warten heißt, dass der Kunde am Zug ist und die Wiedervorlage mit Datum schon steht.
• Überführt heißt, dass die Nachricht Teil eines laufenden Vorgangs geworden ist.
• Aufgabe heißt, dass ein einzelner Schritt mit Fälligkeit und Zuständigkeit angelegt wurde.

Ohne einen dieser vier Zustände landet die Nachricht ein zweites Mal im Eingang. Der Kollege, der sie dann öffnet, baut den Kontext noch einmal von vorne auf.

Den Weg zum leeren Eingang beschreibt Inbox Zero im Maklerbüro Schritt für Schritt.

Was der Kunde selbst erledigen kann

Im Kundenportal erledigt der Kunde wiederkehrende Anliegen selbst. Trägt er dort eine Adressänderung ein, übernimmt das System sie automatisch. Der Versicherer wird automatisch informiert, die Bestätigung erstellt und versendet Modus. Für deinen Innendienst bleibt kein Entscheidungspunkt übrig.

Diesen Hebel kannst du auch ohne Portal ziehen. Nimm die fünf Anliegen, die deinen Innendienst am häufigsten unterbrechen. Bau für jedes ein kurzes Formular mit Pflichtfeldern. Adressänderung, Bankverbindung, Schadenmeldung, Policenkopie und Beitragsanfrage reichen für den Anfang. Verlinke die Formulare in der E-Mail-Signatur, auf der Website und in der Willkommensmail für neue Mandate.

Die Anfrage kommt vollständig herein. Der Kunde bekommt eine Antwort, ohne auf den nächsten freien Kopf im Innendienst zu warten. Wie sich Bestandsvorgänge dieser Art Schritt für Schritt automatisieren lassen, zeigt unser Text zu Vertragsänderungen mit KI.

Eine Zahl, die jede Woche auf dem Tisch liegt

Umsatz pro Mitarbeiter ist die Kennzahl, an der sich Wachstum ohne Personalaufbau ablesen lässt. Warum sie für Maklerbetriebe die richtige Steuergröße ist, steht in unserem Text über Umsatz pro Mitarbeiter als Nordstern.

Einmal im Monat gerechnet reicht für die Steuerung. Für die Woche brauchst du eine Zahl, die schneller reagiert. Am direktesten zeigt das die Menge der abgeschlossenen Vorgänge je Mitarbeitendem. Ein zweiter Wert ist der Anteil der Anfragen, die am selben Arbeitstag eine Erstreaktion bekommen haben. Dazu kommt die Zahl der Vorgänge, die länger als deine eigene Frist offen stehen.

Häng die Zahl dorthin, wo dein Team sie jede Woche sieht.

Wo Automatisierung die Handarbeit ablöst

Alle fünf Hebel stoßen dort an eine Grenze, wo die Arbeit selbst manuell bleibt. Ein Entwurf, den jemand tippt, kostet Zeit. Der Vorgang kann dabei sauber definiert und pünktlich beantwortet sein.

An dieser Grenze setzt ein KI-natives Betriebssystem an. Modus nimmt Kommunikation aus E-Mail, WhatsApp, Telefon, Dokumenten und Terminen auf. Jede Anfrage ordnet Modus dem richtigen Kunden zu und reichert sie mit Historie und Policendaten an. Am Ende liegt ein fertiger Entwurf bereit. Das Ergebnis wird ins MVP zurückgeschrieben, ohne dass jemand dieselben Daten ein zweites Mal eingibt.

Skaliere Umsatz. Nicht Komplexität. Dieses Kernversprechen lässt sich in Schritten nachrechnen. Die Übergabe einer D&O-Police kostet ohne Modus zwölf manuelle Schritte. Mit Modus bleiben zwei Entscheidungspunkte. Bei der Angebotserstellung stehen neun manuellen Schritten zwei Entscheidungspunkte gegenüber. Bei der Terminvorbereitung sind es sieben manuelle Schritte und ebenfalls zwei Entscheidungspunkte. Im Durchschnitt liegt der Produktivitätsgewinn bei 3 Stunden pro Mitarbeiter und Tag.

Jeder Schritt wird gegen echte Policen- und Falldaten geprüft, bevor etwas den Betrieb verlässt. Die Freigabe bleibt beim Mitarbeiter, der prüft, anpasst oder laufen lässt. Vier Module arbeiten heute im Tagesbetrieb: Produktivität, Angebot & Antrag, Beratung & Termine sowie Vertrag & Kundenservice. Bestandspflege & Cross-Selling und Schadenmanagement stehen als Nächstes an.

Was sich im Betrieb verändert, wenn die Hebel greifen

Ein Maklerhaus, das diese Reihenfolge durchzieht, nimmt mehr Mandate an. Die Personalkosten wachsen dabei nicht im gleichen Takt mit. Unser eigener Maklerbetrieb betreut über 1.500 Gewerbe- und Industriekunden mit drei Mitarbeitenden für Betrieb und Vertrieb. Möglich ist das, weil die operativen Abläufe automatisiert laufen. Mit Modus verdoppelt sich der Umsatz pro Mitarbeitendem im Maklerbetrieb. Die Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Abschluss ist dreimal so hoch.

Dein Innendienst merkt die Umstellung schon am Vormittag. Die Mitarbeitenden prüfen morgens Entwürfe und entscheiden, welcher Vorgang Vorrang bekommt. Am Abend ist der Eingang leer. Die frei gewordene Zeit nutzen sie für Beratung und Bestandsausbau. Wie ein solcher Vormittag bei uns selbst abläuft, zeigt ein Tag im Eingang unseres eigenen Maklerbetriebs.

Häufige Fragen

Wie kann ich mein Maklerbüro vergrößern, ohne neue Mitarbeiter einzustellen?

Fünf Hebel erhöhen den Durchsatz, bevor eine zusätzliche Stelle nötig wird. Das sind klare Vorgangs-Definitionen, eine Erstreaktions-Regel, feste Zustände für jede Nachricht, Self-Service für die häufigsten Kundenanliegen und eine wöchentliche Kennzahl. Die Automatisierung ganzer Vorgänge kommt danach.

Wie wachse ich als Makler ohne mehr Personal?

Wachstum ohne Personalaufbau hängt daran, wie viele Vorgänge ein Team pro Tag sauber abschließt. Als Orientierung nennt die Marktbeobachtung 200 bis 500 Kunden pro Mitarbeiter, bevor die Servicequalität bricht. Wer diese Grenze mit klaren Vorgangs-Definitionen und automatisierten Serviceprozessen nach oben schiebt, wächst mit derselben Mannschaft weiter.

Wie senke ich die Kosten im Back-Office eines Maklerbetriebs?

60 bis 80 Prozent der Arbeitszeit gehen laut Marktbeobachtung in die Verwaltung. Die Verwaltung ist damit der größte Kostenblock. Der schnellste Schritt ist Self-Service für wiederkehrende Kundenanliegen, weil jede vollständig eingegangene Anfrage eine Rückfrage spart. Der zweite ist die Automatisierung der Serviceprozesse. Rund 20 Serviceprozess-Typen laufen heute automatisiert.

Wie steigere ich den Umsatz pro Mitarbeiter?

Umsatz pro Mitarbeiter steigt, wenn die Zahl der abgeschlossenen Vorgänge je Person steigt. Die Qualität darf dabei nicht leiden. Miss die Kennzahl monatlich und eine schnellere Größe wöchentlich. Ein Beispiel sind abgeschlossene Vorgänge je Mitarbeitendem. Modus verdoppelt den Umsatz pro Mitarbeitendem im gesamten Maklerbetrieb. Die Abschlusswahrscheinlichkeit ist dreimal so hoch.

Ab wann lohnt sich eine zusätzliche Stelle im Maklerbetrieb?

Der Zeitpunkt ist erreicht, wenn der Engpass nach der Strukturarbeit bestehen bleibt. Prüfe zuerst, wie viele Vorgänge liegen bleiben. Prüfe dann, wie viele davon auf fehlende Angaben, doppelte Eingaben oder unklare Zuständigkeit zurückgehen. Bleibt die Zahl auch nach sauberen Definitionen und einer Erstreaktions-Regel hoch, fehlt tatsächlich Kapazität.

Welche Vorgänge lassen sich im Maklerbetrieb automatisieren?

Im Tagesgeschäft sind es die großen Vorgangstypen: Angebotsanfrage, Schaden, Vertragsänderung, Kündigung sowie Beitragsrechnung und Mahnwesen. Dazu kommen rund 20 Serviceprozess-Typen, die heute automatisiert laufen. Darunter sind Adressänderungen, Zahlungsdaten, Jahresberichte und Beitragsanpassungen. Bei einer Angebotsanfrage bleiben von neun manuellen Schritten zwei Entscheidungspunkte übrig.

Verliere ich die Kontrolle, wenn Vorgänge automatisch laufen?

Die Freigabe bleibt beim Mitarbeiter, der prüft, anpasst oder laufen lässt. Vor jeder Ausgabe gleicht Modus den Entwurf gegen die hinterlegten Policen- und Falldaten ab. Jeder Schritt eines Agenten wird protokolliert und bleibt eindeutig einem Nutzer zuordenbar. Aufsicht und Innenrevision bekommen damit auf Knopfdruck einen prüffähigen Nachweis.